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宿松縣松茲自來水有限公司服務(wù)熱線與監(jiān)督電話
24小時(shí)客服熱線電話：0556-7821332（白天）        

　　　　　 　　　      0556-5669608（夜間）
 供水服務(wù)監(jiān)督電話：0556-7817242

宿松縣松茲自來水有限公司投訴機(jī)制

一、目的

為快速處理和管理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，改善服務(wù)環(huán)境、提升服務(wù)水平，特制訂本制度。

二、范圍

本制度主要適用于公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各種投訴處理。

三、投訴渠道

（一）“7821332”客戶服務(wù)熱線或“7817242”投訴服務(wù)熱線；

（二）營(yíng)業(yè)廳意見箱或意見簿；

（三）網(wǎng)站“http://www.lybz.cn/”；

（四）“宿松供水”微信公眾號(hào)；

（五）信函；

（六）其它合法渠道。

四、有效投訴與無效投訴界定。用戶投訴分為有效投訴和無效投訴兩類。經(jīng)調(diào)查核實(shí)工作人員依法依規(guī)操作，禮貌待客，無過錯(cuò)和責(zé)任，引發(fā)投訴是由于用戶誤解或問題的發(fā)生確屬用戶過錯(cuò)和責(zé)任的為無效投訴，反之為有效投訴。

五、用戶投拆處理流程

（一）接訴。客服中心、窗口部門為接訴部門。通過公司網(wǎng)站、客服熱線、信函、微信公眾號(hào)收到的投拆，由客服中心接收處理；營(yíng)業(yè)廳意見箱或意見簿獲得的投拆由窗口部門接收處理。

（二）預(yù)判。客服中心或窗口部門接到投訴后，與投訴人取得聯(lián)系并初步了解情況，分析投拆問題是否是有效投拆，明顯為無效投訴的，向投訴人解釋說明；為疑似有效投拆的，填寫《宿松縣松茲自來水有限公司舉報(bào)、投訴工單記錄表》（見附表）并在4小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)到公司監(jiān)察室。

（三）調(diào)查。公司監(jiān)察室負(fù)責(zé)用戶投訴的督察處理、判定或請(qǐng)示判定投訴的有效性。公司監(jiān)察室接到投訴轉(zhuǎn)辦單后立即著手調(diào)查，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，向公司主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)將處理結(jié)果反饋接訴部門。

（四）處理。按照公司監(jiān)察室調(diào)查處理結(jié)果，處理有效投訴的責(zé)任部門或責(zé)任人。同時(shí)納入公司績(jī)效考核、年度指標(biāo)考核。

（五）反饋。接訴部門接到調(diào)查與處理的結(jié)果后，1個(gè)工作日內(nèi)向用戶反饋調(diào)查與處理結(jié)果。如果是有效投訴的，責(zé)任人與直接領(lǐng)導(dǎo)要共同向用戶致歉，情節(jié)嚴(yán)重的，還應(yīng)上門致歉。如果是無效投訴時(shí)，接訴部門應(yīng)耐心解釋，取得用戶理解。

六、如用戶登門來訪投拆時(shí)，任何部門均應(yīng)禮貌、耐心接待，記錄用戶反映的問題，及時(shí)轉(zhuǎn)至接訴部門處理。

七、如有新聞媒體曝光的問題投拆，接訴部門應(yīng)立即轉(zhuǎn)至公司監(jiān)察室調(diào)查處理，并按信息來源渠道在2個(gè)工作日內(nèi)向社會(huì)和新聞媒體反饋處理結(jié)果。